Dieser Post erfolgt im Rahmen der Reihe: PM verstehen.

In jedem guten Team kommt es früher oder später zu Konflikten. Dass diese gelöst werden müssen, steht außer Frage. Sicher kennen Sie die Idee der Konfliktspirale (Erläuterungen hier und hier).

Ich suche immer wieder nach guten Ideen, wie das für die Lösung anstehende Konfliktgespräch durchgeführt werden kann.

Ich habe bei Neuland Partners – einen Anbieter für Soft Skill-Training – eine gute Idee gefunden, die ich gerne (mit kleinen Abweichungen) vorstellen will.

Dort hat man ein Vorgehensmodell in neun Schritten erarbeitet.

Neun Stufen zur Konfliktlösung

1. Vor dem Projekt

Vor einem Konfliktgespräch sollten alle Informationen vorliegen. Rahmenbedingungen müssen den Streitparteien bekannt sein und es muss für eine ruhige, ungestörte und angenehme Atmosphäre gesorgt werden. Zusatz: Das Gespräch sollte durch einen Dritten geleitet werden, der von beiden Parteien als neutral anerkannt ist.

2. Einstieg in das Gespräch

Nach ein wenig Small Talk wird das Thema und das Ziel des Gespräches definiert. Die Länge des Gespräches sollte vereinbart werden. Zusatz: Das Gespräch kann nur über den aktuellen Konflikt geführt werden. Sorgen Sie dafür, dass nicht über “Weltfrieden” diskutiert wird.

3. Problemdefinition

Die Streitparteien bekommen die Möglichkeit ihre Situation zu beschreiben. Sie sollten aber auch formulieren, wie sie die Situation mit den Augen des Anderen sehen. Zusatz: Hier hat dieses Modell den entscheidenden Vorteil: durch den Perspektivwechsel müssen sich die Parteien besser mit der Situation des Anderen auseinandersetzen.

4. Folgen des Konfliktes aufzeigen

Es werden die mittelbaren und unmittelbaren Folgen des Konfliktes aufgezeigt. Dabei ist zu berücksichtigen, dass die Folgen weitaus größer werden können, wenn der Konflikt eskaliert. Zusatz: Dieser Part bekommt eine größere Seriosität, wenn diese Abschätzung durch den Gesprächsleiter stattfindet. Es ist in meinen Augen sinnvoll, dass der Gesprächsleiter kein direkter Vorgesetzter ist.

5. Analyse

In diesem Schritt werden die Hintergründe des Konfliktes beleuchtet. Es sind Schuldzuweisungen zu vermeiden. Zusatz: Ich verschärfe das: die Schuldzuweisungen sind zu unterbinden.

6. Lösungen suchen

Es werden gemeinsam Ideen gesucht. Dabei ist (ähnlich eines Brainstormings) Kreativität und Menge der Ideen, die vorzeitige Bewertung vorzuziehen. Zusatz: in diesem Post lernen Sie die richtige Durchführung von Brainstorming kennen.

7. Lösungsideen kritisch beleuchten

Die Lösung sollte jetzt sowohl inhaltlich wie wirtschaftlich untersucht werden. Zum einen müssen beide Parteien mit dieser einen Lösung zufrieden sein, zum anderen muss die Lösung auch umsetzbar sein. Sollte eins von beiden nicht gegeben sein, weitersuchen. Zusatz: normalerweise sind Konflikte kein wirtschaftliches Problem.

8. Konkrete Schritte

Im letzten Geprächsschritt werden die detaillierten Schritte der Umsetzung der Lösung geklärt. Es ist wichtig, dass sich die Streitparteien zur Umsetzung verpflichten und damit Verbindlichkeit in den Prozess bringen. Zusatz: Das Gespräch sollte protokolliert, um später daraus zu lernen und der Organisation die Chance zu geben, Präventionen einzuführen.

9. Letzte Überprüfung der Vereinbarung

Am Ende des Gesprächs sieht das Vorgehensmodell vor, die Beteiligten nach ihren Gefühlen zu fragen und den Willen nochmals zu bekunden, den Konflikt zu beenden. Zusatz: Lassen Sie das Ende des Gespräches aber nicht durch Small Talk zerfasern.

Für mich ist noch ein zehnter Punkt wichtig.

Zusatz zum Vorgehensmodell

10. Nacharbeit

Der Konflikt ist erst dann gelöst, wenn beide Parteien sich an die Absprachen gehalten und sich dabei wohl gefühlt haben. Die sollte in einem kurzen Nachgespräch abgefragt werden.